До первой звезды — нельзя

«Звездность» российских гостиниц очень часто остается вещью в себе. Да и сами туристы подчас не знают, чего требовать, например, от трехзвездочного отеля, а чего там и быть по определению не может. EcoTourism Expert пообщался с заведующим кафедрой туризма и гостиничного дела РМАТ, экспертом по классификации гостиниц Романом Арсением и выяснил, кому и какие светят звезды в российском гостиничном бизнесе.

— Итак, зачем вообще нужна эта «звездность»? Туристам и самим отельерам?

— Во-первых, принятая в России система классификации позволяет государству упорядочить этот вид деятельности, подсчитать номерной фонд в целом, количество отелей разной степени комфортности. А для отеля «звездность» дает определенный инструмент управления качеством своих услуг.

Дело в том, что положения классификации, утвержденные постановлением правительства в 2020 году, содержат целый ряд требований — к самому отелю, его оснащению, персоналу. И безусловно, бизнес, когда выполняет требования, относящиеся к той или иной категории, дает туристу определенный уровень качественного сервиса. И, главное, может гарантировать гостю, что когда он приедет в отель «три звезды», неважно, в Калининграде или в Махачкале, Горно-Алтайске или Улан-Удэ, гость получит сервис одного уровня. Это будут одинаково укомплектованные номера, тот же самый фен, например, в ванной комнате такого отеля обязан быть по определению и не нужно его брать с собой в командировку или в отпуск.

— А зачем все эти «звезды» гостю?

— Конечно, с одной стороны, можно ориентироваться на фотографии в интернете, описания и отзывы. Но отзывы, например, это субъективное мнение одного человека, который посетил этот отель. И иногда эти отзывы, кстати, могут быть размещены конкурентами отеля и носить негативную окраску.

Понятно, что отзывы тоже надо смотреть, но я, например, все равно делаю свой вывод. Тем более, что у каждого гостя свой жизненный опыт, свой опыт путешествий, свои ценности и привычки. Для одного, например, гостиница «четыре звезды» будет формата «ого-го, как здесь здорово», а для другого — «чего-то мне здесь не хватает». Кому-то может показаться, что сотрудник отеля к нему грубо обратился, и он в результате пишет разгромный отзыв и ставит единицу.

Гостю, на самом деле, важно ориентироваться на что-то объективное. А система классификации и предусматривает ряд параметров для разных видов гостиниц разных категорий.

— А что делать, например, если гостиница трехзвездочная, тот же фен, например, должен быть, а его нет? Куда пожаловаться?

— Да, конечно! С одной стороны, не все гости у нас привыкли к звездам гостиниц и не все знают, что должно быть в номере, а что — не должно быть. Возможно, в этой ситуации и со стороны государства стоит предпринять какие-то шаги, чтобы систему сделать более понятной для потребителей.

Возвращаемся к вашему вопросу: если гость приезжает в трехзвездочный отель, а у него нет шампуня, фена и лежит только одно полотенце. Первое, что гость должен сделать, это обратиться на ресепшен и попросить обеспечить всем этим свой номер.

У меня, кстати, была ситуация, когда я фена в номере не увидел, а сотрудники отеля мне сказали, что у них бизнес-отель, останавливаются одни мужчины и поэтом они фенами номера не комплектуют. «Как это не нужен?», — спрашиваю я. «А вот так!», — отвечают мне на ресепшен. Но фен в итоге, конечно, выдали.

В пятизвездочном отеле при этом должна быть полная комплектация в номерах, должно быть всё, что только возможно. Поэтому, когда гость приезжает и сталкивается с ситуацией, что у него нет зубного набора, лосьона для тела. И, кстати, те, кто платят за пятизвездочный сервис, в большинстве случае уже знают, что обязано присутствовать в номере.

— А жаловаться-то куда?

— Самое очевидное для гостя, это Роспотребнадзор. Или орган исполнительной власти, отвечающий за туризм. Сейчас это в России минэкономразвития, можно зайти на официальный сайт, где есть форма обратной связи, где можно оставить сообщение о том, что отель не соответствует заявленному уровню.

— «Звезды» отелей в России и «звезды» отелей в мире отличаются?

— Да, отличаются. Вообще, единой системы классификации во всем мире быть не может, потому что каждая страна отличается от других своими историческими, культурными, политическими и экономическими особенностями. Но в целом системы схожие, друг у друга когда-то были полностью или частично позаимствованы. Но требования, конечно, будут отличаться от страны к стране.

Возьмем, например, Турцию и Египет. Когда мы приедем на курорты Красного моря, то одну звезду практически в любом случае можно смело «отнимать». А иногда даже и минус две. Если же мы берем, допустим, Арабские Эмираты, то там звездность выше и те же пять звезд, например, делятся еще на три подкатегории по уровню сервиса.

Когда в России разрабатывали систему классификации, то ориентировались на Францию. Она предусматривала присвоение от одной до пяти звезд, но отличается тем, что у нас не пять звезд, а шесть, у нас есть категория «без звезд».

— Что это за категория такая?

— Чаще всего это отели, где не предусмотрено питание. И таких отелей, кстати, у нас в России большинство. Это все маленькие отели, хостелы, мини-отели. Далее по количеству идут трехзвездочные отели и пятизвездочных отелей, понятно, меньше всего.

Правда, хочу сказать, что некоторые отели специально заявляются на категорию «без звезд», как говорится, чтобы от них все «отстали». Если нет проблем с загрузкой, если гости и так готовы приезжать, им нравится цена, то зачем отелю вкладываться в инфраструктуру, в оснащение номеров, покупать лишнее оборудование…

— А что в таком случае должно обязательно присутствовать в пятизвездочном отеле если с беззвездочным все понятно?

— Начну немного издалека. Все обязательные требования должны быть соблюдены. И если у нас с вами происходит отклонение даже в одном пункте, например, отсутствует холодильник или в одном номере нет кондиционера, то отель уже не может претендовать на пять звезд. Даже если проблема касается только одного номера!

Первое, с чего мы начнем по поводу пяти звезд, это площадь номера. Чем больше звезд, тем должны быть просторнее номера, в пятизвездочном отеле это — 16 квадратных метров без учета санузла площадью минимум 3,8 квадратного метра.

В комнате должны быть телевизор, кондиционер, холодильник, мини-бар. Кроме того — телефон в номере и доступ в интернет. В ванной комнате — полный косметический набор с лосьоном для тела. И, помимо комплекта полотенец должен быть коврик под ноги — на каждого гостя. Должны присутствовать махровые салфетки и бумажные салфетки, косметическое зеркало и освещение над стандартным зеркалом в ванной. Халат и тапочки — безусловно да. Ну и добавим — зубной набор. Кстати говоря, некоторые отельеры кладут и бритвенный набор, который в стандартное оснащение не входит.

— А кто за этим следит? И насколько часто проходят инспекции?

— На классификацию, кстати, заявляется сам отель, это не происходит внезапно в формате «кто-то приехал и теперь «мы будем давать вам звезды». Когда отель понимает, что у него, допустим, выполнены все требования для присвоения трех звезд, он обращается в одну из аккредитованных организаций, их порядка сотни по всей России, высылает заявку и документы для изучения экспертами.

Как только формируется понимание, что всё в рамках нормы, начинается этап выездной экспертной оценки, когда комиссия или отдельный эксперт приезжает на объект и изучает ситуацию на месте. Оцениваются обязательные параметры, вариативные параметры. И далее, по результатам комиссии, составляется акт соответствия или несоответствия заявленным параметрам.

Свидетельство, кстати, выдается на три года, по прошествии этого времени отель должен заново подтверждать свою классификацию.